メルカリの取引トラブル対処法｜届かない・中身が違う・偽物かもしれないときの連絡の順番

生活トラブル

2026.10.102026.10.19

メルカリで買った商品が届かない、中身が説明と違う、壊れていた、偽物かもしれない。そんなときに、誰に、どの順番で連絡すればよいかをまとめた記事です。受取評価の前に確かめること、取引メッセージで残しておきたい記録、自動で取引が完了するまでの日数も整理しています。

内容は、メルカリの公式ガイド（メルカリスマホでかんたんフリマアプリのヘルプ）、国民生活センター、消費者庁、税関の公式ページを2026年9月30日時点で確かめたものです。ネット通販全体のトラブルの流れは、親記事のネット通販のトラブル対処法にまとめています。

まず押さえたい基本：受取評価の前なら動ける
症状別の対処と連絡の順番
商品が届かないとき
中身が違う・壊れていたとき
1. 返品するときの流れ
偽物かもしれないと思ったとき
1. 海外から直接届いた偽物の扱い（税関）
受取評価をしてしまったとき
取引メッセージで残しておきたい記録
自動で取引完了になるまでの日数
事務局への問い合わせ方法
話し合いで解決しないときの相談先
1. 消費者ホットライン188
よくある質問
参考情報・出典

まず押さえたい基本：受取評価の前なら動ける

メルカリの取引は、購入者が支払い、出品者が発送し、購入者が商品を受け取って「受取評価」をする流れです。メルカリガイドの「商品が売れた後の流れ」によると、購入者の受取評価のあとに出品者が評価すると、販売利益が出品者の残高に反映され、取引が完了します。

つまり、受取評価は「商品を受け取り、中身に問題がない」と伝える操作です。メルカリガイドの「受取評価／評価の手順」では、届いた商品に問題がないか確かめられるまでは「評価を投稿する」ボタンをタップしないよう注意しています。商品説明にない不備があるときは、評価をせずに取引メッセージで相談するよう案内されています。

トラブルが起きたときに大切なのは、受取評価を急がないことです。受取評価の前であれば、取引メッセージで出品者と話し合い、解決しないときは事務局に相談する、という順番で動けます。

メルカリの取引トラブルで連絡する順番を、受取評価を止める、出品者に連絡、事務局に相談、外部の窓口の4段階で示した図 — 取引トラブルの連絡の順番

症状別の対処と連絡の順番

トラブルの種類によって、最初に連絡する相手が違います。メルカリガイドで確かめた内容をもとに、症状別に整理しました。

症状	最初にすること	次の連絡先	公式ガイドの注意点
届かない（メルカリ便）	配送状況を確かめ、同居の家族が受け取っていないか、登録住所に誤りがないかを見る	配送会社（らくらくメルカリ便はヤマト運輸、ゆうゆうメルカリ便は日本郵便）	配送状況の調査はメルカリでは対応できないと案内
届かない（メルカリ便以外）	取引メッセージで出品者に未着を伝える	配送会社に直接問い合わせる	事務局では配送状況の確認や調査ができないと案内
中身が違う・壊れていた	受取評価をせず、取引メッセージで相違点と希望を伝える	話し合いで解決しなければ事務局	商品到着から14日以内に連絡
偽物かもしれない	受取評価をせず、取引メッセージで伝える	事務局。解決しなければ消費生活センター（188）	偽ブランド品や正規品と確証のないものの出品は禁止
受取評価をしてしまった	取引メッセージで出品者に事情を伝える	商品に問題があれば事務局	一度した評価の変更や取り消しはできない

どの症状でも共通するのは、まず取引メッセージで相手に伝え、記録を残すことです。そのうえで、配送の問題なら配送会社、商品の問題なら事務局、と相談先を分けて考えます。

商品が届かないとき

メルカリ便で送られた場合

メルカリガイドの「商品が届かない（メルカリ便）」によると、配送状況が「配達済み」なのに届いていないときは、まず同居の家族などが受け取っていないか、登録住所に誤りがないかを確かめます。配送状況が「配達済み」や「調査中」以外なら、まだお届け中なので、到着を待つよう案内されています。

同じページでは、配送状況の調査はメルカリでは対応できないとしています。らくらくメルカリ便はヤマト運輸、ゆうゆうメルカリ便は日本郵便の公式サイトで、配送状況の確認や問い合わせをします。エコメルカリ便の問い合わせ先は、03-5633-8955（月〜土は9時〜19時30分、日曜・祝日は9時〜18時30分）と載っています。配送会社に問い合わせても解決しないときは、ログインしてヘルプセンターのお問い合わせフォームから連絡できます。

メルカリ便以外で送られた場合

メルカリガイドの「商品が届かない（メルカリ便以外の配送方法）」では、北海道・沖縄・離島など一部の地域、悪天候や大型連休、住所の誤りで遅れることがあると説明しています。購入者は、出品者に未着を伝え、配送会社に直接問い合わせます。この場合、事務局では配送状況の確認や配送会社への調査ができないとされています。

発送されない・返事がないとき

メルカリガイドの「取引相手と連絡がとれない」によると、発送予定日までは出品者が準備している可能性があるため、発送の期日内は待つよう案内しています。期日を過ぎても対応がない場合は、取引のキャンセル申請を使えます。取引メッセージを送って24時間たっても返事がない場合は、対応を検討できるとも書かれています。ネット通販全般で商品が届かないときの考え方は、ネット通販の商品が届かないときの対処法も参考になります。

中身が違う・壊れていたとき

メルカリガイドの「届いた商品が説明文と違う／壊れている」では、商品に問題があった場合は評価をせず、出品者に商品の状態を連絡するよう案内しています。購入者は、商品説明と実際の状態の違いと、自分の希望を伝えます。

まずはお互いに、合意できる解決方法があるかを話し合います。返品して返金する形で解決する場合は、事務局がサポートすると書かれています。大切なのは、商品が手元に届いてから14日以内に連絡することです。

返品するときの流れ

メルカリガイドの「商品の返品手順」によると、返品は次の順番で進みます。

出品者と購入者が、返品前の注意事項に同意する
出品者がキャンセル申請をする
購入者がキャンセル申請の内容を確かめて同意する
購入者が出品者に商品を送る
出品者が返送された商品を受け取る
出品者が「返送された商品を受け取った」をタップする
キャンセルが完了し、商品代金は支払い方法に応じて購入者に戻る

匿名返品サービスを使う場合、送料は無料です。使わない場合、返品の配送方法と送料の負担は、出品者と購入者で決めるよう書かれています。取引がキャンセルになった場合、メルカリ便の送料と販売手数料はかからないと案内されています。

偽物かもしれないと思ったとき

メルカリガイドの「偽ブランド品、正規品と確証のないもの」によると、メルカリではブランド品の偽物や、正規品と確証がない商品の出品を禁止しています。シリアルナンバーの写真がない場合や、購入経路がはっきりしない場合なども、削除の対象になるとしています。

同じページでは、偽物を売ることは商標法など複数の法律に反し、重い刑事罰の対象になる可能性があると説明しています。購入前に怪しい商品を見つけたときは、買わずに、商品ページの「いいね！」「コメント」の右側のボタンから「商品の報告」をするよう求めています。

届いた商品が偽物だと思ったときは、ほかの不備と同じく、受取評価をせずに取引メッセージで出品者に伝え、解決しなければ事務局に相談します。自分で「偽物だ」と断定する前に、どの点が商品説明と違うのかを、写真とあわせて具体的に伝えることが大切です。

海外から直接届いた偽物の扱い（税関）

税関の公式サイトによると、2022年10月1日から、個人で使う目的であっても、海外の事業者から送られる模倣品（商標権や意匠権を侵害するもの）は輸入できなくなりました。税関が知的財産侵害物品と判断すると、没収の対象になります。国内の通販サイトで買った場合でも、海外から直接送られることがあると注意しています。

同じページには、購入代金の返金は税関では対応できず、買ったサイトに問い合わせるよう書かれています。フリマで買った商品が海外から届く形だった場合も、代金のことは取引の場で相談することになります。

受取評価をしてしまったとき

商品が届く前や、中身を確かめる前に受取評価をしてしまうこともあります。メルカリガイドの「商品到着前に受取評価をしてしまった・お願いされた」では、次のように対応するよう案内しています。

取引メッセージで出品者に、誤って受取評価をしたので、商品の到着と状態の確認が終わるまで出品者側の評価を待ってほしいと伝える
商品が届いて状態を確かめたら、出品者側で評価をして問題ないと改めて伝える
商品に問題があれば、その内容と希望する対応（返品・キャンセルなど）を出品者に伝え、事務局に問い合わせる

同じページでは、一度した評価の変更や取り消しはできないとしています。また「評価を変更してほしい・取り消したい」のページによると、「残念だった」から「良かった」への変更や、評価コメントの削除はできますが、「良かった」から「残念だった」への変更はできません。事務局は評価が適切かどうかを判断できないため、評価の変更や削除には対応していないと書かれています。

出品者から、商品が届く前に受取評価をするよう頼まれることもあります。メルカリガイドの「受取評価／評価の手順」では、そうした依頼は断るよう案内しています。

取引メッセージで残しておきたい記録

トラブルになったとき、事務局や相談窓口に状況を伝えるには、記録が役に立ちます。メルカリガイドの案内をもとに、残しておきたいものをまとめました。

商品説明と実際の状態の違い（どこが、どう違うのか）
自分の希望（返品して返金、など）
商品の破損や問題の箇所がわかる写真
配送状況の画面（配達済みの日時など）
取引メッセージのやりとり（相手の返事がない場合は、送った日時）

メルカリガイドの「届いた商品が説明文と違う／壊れている」によると、事務局に問い合わせるときは、商品の破損状態や問題の箇所がわかる画像を送る必要があります。あわせて、商品の実物を商品回収センターへ送ることや、本人確認が必要になる場合があるとしています。届いた箱や梱包材も、話がまとまるまで手元に残しておくと、状況を説明しやすくなります。

取引メッセージは、感情的な表現を避け、事実と希望を短く書くのが基本です。「〇月〇日に届いた商品の、〇〇の部分に説明にない傷がありました。返品して返金を希望します」のように書くと、相手にも事務局にも伝わりやすくなります。

メルカリで受取評価をする前に確かめる4項目（中身と動作、写真、14日以内の連絡、自動完了の日数）のチェック図 — 受取評価の前のチェック

自動で取引完了になるまでの日数

受取評価をしないまま放っておくと、一定の日数で自動的に取引が完了します。メルカリガイドの「受取評価／評価がされない」によると、日数は配送方法で違います。

配送方法	自動で取引が完了するタイミング（公式の記載）
らくらくメルカリ便	配送状況が「配達完了」になってから2日後の13時以降
ゆうゆうメルカリ便・その他の配送方法	発送通知をした9日後の13時以降

同じページでは、購入者から取引メッセージで連絡があった場合や、事務局に相談があった場合は、自動評価の期間が延びることがあると書かれています。商品に問題があるときは、自動完了の前に、取引メッセージで連絡しておくことが大切です。

特にらくらくメルカリ便は、配達完了から2日後と期間が短めです。留守がちで受け取りが遅れる場合は、配送状況をこまめに見ておくと安心です。

事務局への問い合わせ方法

メルカリガイドの「事務局へのお問い合わせ方法」によると、問い合わせは次の手順で行います。

困っている状況に合ったガイドを開く
ガイドの内容を確かめる
解決しない場合は、ページの一番下に移動する
「お問い合わせはこちら」を選んで問い合わせる

取引中の商品について問い合わせるときは、購入者はマイページの購入履歴から該当の商品を選びます。電話のサポート窓口は設けておらず、お問い合わせフォームから連絡するよう案内されています。事務局からの返信は、アプリ内の「お知らせ」とメールで届き、時間がかかる場合があるとしています。

話し合いで解決しないときの相談先

国民生活センターは、2025年9月2日に「購入・出品した商品が偽物？！フリマサービスのトラブルに注意！」という注意喚起を公表しています。偽物をめぐる相談や、返品で商品がすり替えられて戻ってきたという相談の例を挙げています。

同じページでは、消費者へのアドバイスとして、使い方を理解したうえで利用すること、トラブルの解決は原則として当事者間で図ることが求められている点を理解して利用することを挙げています。当事者間で話し合っても、運営事業者に相談しても交渉が進まない場合は、問題点を整理するために最寄りの消費生活センターなどに相談するよう勧めています。

消費者ホットライン188

消費者庁の公式サイトによると、消費者ホットライン188は、地方公共団体が設けている身近な消費生活センターや消費生活相談窓口を案内する番号です。相談は無料ですが、窓口につながった時点から通話料がかかります。受付は施設点検日や年末年始を除いて原則毎日ですが、地域によって違うため、最寄りの窓口を確かめるよう書かれています。

だまされたと感じる場合や、相手と連絡が取れなくなった場合は、警察の相談窓口に相談することもできます。警視庁のサイトによると、警察相談ダイヤル#9110は、犯罪や事故は起きていないものの困っていることや不安なことの相談を受け、内容に応じて相談窓口を案内しています。