ネット通販のトラブル対処法｜届かない・返金されない・偽サイト・フリマの取引、困ったときの順番と相談先

生活トラブル

2026.10.032026.10.19

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注文した商品が届かない、返品したのに返金されない、安いと思って買ったサイトが偽物だった、フリマで届いた品物が説明と違う。ネット通販のトラブルは、起きたときに「どこに・何を・どの順番で」伝えればいいのかが分かりにくいのが困るところです。

この記事では、国民生活センターと消費者庁の情報をもとに、ネット通販のトラブルを種類ごとに分けて、最初にやること、連絡先、相談先を整理します。個別の症状は、それぞれの詳しい記事も紹介しています。

この記事の結論

まず証拠を残す。注文確認メール、商品ページ、やり取りの画面、支払いの記録を保存してから連絡する
連絡の順番は「お店（出品者）→ サイトの運営（モール・フリマ）→ 支払い先（カード会社など）→ 消費生活センター（188）」
通信販売にはクーリング・オフがない。返品の条件はお店の「返品特約」で決まり、表示がなければ受け取りから8日以内は返品できる（送料は自己負担）
偽サイトは「安すぎる価格」「銀行振込だけ」「不自然な日本語」「会社の住所・電話が不明確」が目印。払ってしまったら支払い方法ごとにすぐ相談する

1．どのトラブルでも最初にやること
2．トラブル別の対処
3．相談先の使い分け
4．トラブルを減らす買い方
Amazon・楽天・メルカリの窓口
よくある質問
参考情報・出典

1．どのトラブルでも最初にやること

ネット通販のトラブルでは、「言った・言わない」になりやすく、証拠が残っているかどうかで話の進み方が変わります。お店に連絡する前に、次のものを保存しておきましょう。

注文の記録：注文番号、注文確認メール、注文履歴の画面
商品ページ：価格、商品説明、返品の条件、お店の名前・住所・電話番号が書かれた画面（あとで消されることがあるので、スクリーンショットで残す）
支払いの記録：カードの利用明細、振込の控え、電子マネーの購入記録
やり取り：お店とのメールやメッセージの画面
届いた物の状態：箱や中身の写真、届いた日

そのうえで、連絡する相手の順番を決めます。基本はお店から始め、話が進まなければ、サイトの運営、支払いに使った会社、公的な相談窓口へと広げていきます。

ネット通販でトラブルが起きたときの順番の図。証拠を残す、販売者に連絡、支払い方法ごとの相談、消費者ホットライン188 — トラブルが起きたときの順番

2．トラブル別の対処

注文した商品が届かない

まず注文履歴で、発送済みになっているか、配送の追跡番号があるかを確かめます。発送済みなら配送会社の追跡で、どこで止まっているかが分かります。未発送のまま連絡もない場合は、お店に発送予定日を問い合わせます。お店と連絡が取れない場合は、モールやフリマの運営に相談し、支払い済みならカード会社などにも早めに連絡します。具体的な手順と問い合わせの文面はネット通販の商品が届かないときの対処法にまとめています。

返品したのに返金されない

返品した商品がお店に届いたかを追跡番号で確かめ、返金の手続きがどこまで進んでいるかを問い合わせます。カード払いの返金は、お店が手続きしてからカードの明細に反映されるまで時間がかかることもあるので、返金の方法と時期を確認しましょう。Amazonなどでの具体的な確認手順は返品した商品が到着済みなのに返金されないとき、お店に送る催促の文面はネット通販で返金されないときの催促メール例文、「返金処理済み」と言われたのに入金がない場合は「返金処理済み」と言われたのに入金されないときで説明しています。

イメージと違う・使わなかったので返品したい

ここで知っておきたいのが、通信販売にはクーリング・オフがないことです。国民生活センターの案内では、返品できるかどうかは、お店が決めた「返品特約」によります。返品特約が表示されていない場合は、商品を受け取った日から8日以内なら返品できますが、返品の送料は購入した人の負担です。「返品不可」と表示されていれば、その条件が優先されます。注文する前に返品の条件を読み、届いたらすぐに中身を確かめることが大切です。

不良品・誤配送は別の話

「気に入らなかった」ではなく、壊れていた、注文と違う物が届いたという場合は、返品特約とは別に、お店に交換や返金を求められることが多くあります。届いた状態を写真に撮り、早めにお店に連絡しましょう。

偽サイトで買ってしまった

有名ブランドのサイトに見せかけた偽サイトで注文すると、商品が届かなかったり、偽物が届いたりします。国民生活センターは悪質な通販サイトの特徴として、市場では手に入りにくい物が手に入る、ブランド品が通常より安い、日本語が不自然、個人名義の口座への振込を指示される、返金のルールが書かれていない、事業者の情報がはっきりしない、といった点を挙げています。消費者庁も、URLが不自然、支払い方法が銀行振込だけ、機械翻訳のような日本語、といった点に注意するよう呼びかけています。

払ってしまった場合の連絡先は、支払い方法で変わります。国民生活センターの案内では、クレジットカードで払ったならカード会社にすぐ相談し、銀行振込なら振込先の銀行に相談して警察に被害を届け出ます。コンビニで買った電子マネーで払った場合は、発行会社に連絡し、警察にも相談します。

偽サイトに入らないために

検索結果や広告から通販サイトに入るときは、アドレスが公式サイトのものと一致しているか、会社の住所と電話番号が書かれているかを確かめる習慣をつけましょう。いつも使うお店は、公式のアプリやブックマークから開くと、偽サイトに迷い込みにくくなります。パソコンやスマホに入れるセキュリティソフトの中には、危険と判定されたサイトを開く前に警告してくれるものもあります。その一例がノートンで、公式サイトによると、「セーフウェブ」の機能でアクセスする前にサイトの安全性を判定し、危険と判断したサイトを知らせます。ただし、どのソフトもすべての偽サイトを防げるわけではないので、上の目印の確認と組み合わせて使ってください。

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フリマアプリの取引でもめた

フリマアプリは個人どうしの取引で、国民生活センターも、多くのフリマサービスでは原則として当事者どうしで解決することが求められていると注意を促しています。買う前に疑問点を出品者に質問して解消しておくこと、発送するときは追跡できる方法を使うことが勧められています。届いた物が説明と違う、偽物だった、というときは、受け取りの評価をする前に出品者に連絡し、話がつかなければ運営事業者に相談して、鑑定サービスや補償制度が使えないか確かめます。

受け取り評価は中身を確かめてから

フリマアプリでは、受け取りの評価をすると取引が完了し、代金が出品者に支払われる仕組みのものが多くあります。評価の前に、届いた物が説明どおりかを確かめ、問題があれば評価せずに先に連絡しましょう。

「お試しのつもり」が定期購入だった

「初回500円」などの安さにひかれて申し込んだら、実は数回の購入が条件の定期購入だった、というトラブルも多く寄せられています。2022年6月1日からは特定商取引法の改正で、通販の申し込みの最後に表示される確認画面に、分量や支払う金額、契約期間、解約の条件などの基本的な内容をはっきり表示することが事業者に求められるようになりました。消費者庁の案内では、誤解させるような表示を見て申し込んだ場合は、契約を取り消せる可能性があります。

解約したいときは、まずお店が決めた解約の方法と期限を確かめ、電話がつながらない場合はメールや問い合わせフォームなど記録が残る方法でも連絡しておきます。申し込んだときの確認画面を保存していれば、表示の内容を相談の場で示すことができます。

海外のサイトで買ってトラブルになった

海外の通販サイトや、海外の事業者が運営するサイトで買った場合は、日本語で問い合わせても返事がないことがあります。国民生活センターの「越境消費者センター（CCJ）」は、日本に住む消費者が海外の事業者との取引でトラブルになったときの相談窓口です。ネットでの商品の購入のほか、ホテルの予約やサブスクリプションの解約などの相談も受け付けています。カードで払っている場合は、カード会社への相談も並行して進めましょう。

3．相談先の使い分け

お店と話がつかないときに頼れる相談先を、役割ごとに並べました。

相談先	こんなときに	伝えること
モール・フリマの運営	お店や出品者と連絡が取れない、話が進まない	注文番号、やり取りの経緯
クレジットカード会社	カードで払ったが商品が届かない、偽サイトだった	利用日・金額、お店の名前、経緯
振込先の銀行・警察	銀行振込で払ってしまった	振込日・金額・振込先口座、サイトの情報
電子マネーの発行会社・警察	電子マネーの番号を伝えてしまった	購入した電子マネーの番号・金額
消費生活センター（188）	どこに相談すればいいか分からない、話がこじれた	ここまでの経緯と、集めた証拠

消費者ホットライン「188」に電話すると、近くの消費生活センターなどの相談窓口につながります。相談する前に準備しておくと話が早く進むことは、通販トラブルで消費生活センターへ相談する前に準備することにまとめています。

偽サイト・悪質サイトの目印の一覧。極端な値引き、不自然な日本語、銀行振込のみ、会社情報の不備など — 偽サイト・悪質サイトの目印

4．トラブルを減らす買い方

初めてのお店は、会社情報を確かめる：住所に番地まであるか、電話番号が書かれているか、返品の条件が書かれているか
支払い方法を選ぶ：銀行振込しか選べないお店は注意する。後から相談しやすい支払い方法を選ぶ
定期購入の条件を読む：「初回だけ安い」商品は、何回続ける約束か、解約の方法と期限を最終確認の画面で確かめる
届いたらすぐ開ける：返品や交換には期限があることが多い。届いた日に中身と数量を確かめる
記録は取引が終わるまで残す：注文確認メールや商品ページの画面は、返品や返金が済むまで消さない

離れて暮らす親がネット通販を使い始めた場合は、偽サイトの目印や、銀行振込だけのお店に注意することを一緒に確かめておくと安心です。「定期購入と知らずに申し込んでいた」「身に覚えのない請求が来た」といった相談を受けたときに、この記事の証拠の残し方と相談先の順番がそのまま使えます。高齢の親のスマホの設定や詐欺電話への備えは、離れて暮らす親の見守り方でまとめています。

アカウントに身に覚えのない注文がある、不正にログインされたかもしれない、という場合は、通販のトラブルではなくアカウントの乗っ取りを疑います。確認の順番はアカウントを乗っ取られたかもと思ったらで説明しています。

次に読むならこの1本ネット通販の商品が届かないときの対処法発送状況の確かめ方、お店への問い合わせの文面、証拠の残し方と相談先を順番にまとめています。

Amazon・楽天・メルカリの窓口

大手のモールやフリマには、それぞれ独自の相談窓口や保証の仕組みがあります。お店や出品者と話がつかないときは、まず利用したサービスのヘルプページから問い合わせましょう。

Amazonのマーケットプレイス（Amazon以外のお店が出品している商品）には「Amazonマーケットプレイス保証」、楽天市場には「楽天あんしんショッピングサービス」、メルカリには事務局への問い合わせ窓口があります。対象になる条件や申請の期限はサービスごとに決まっていて、期限を過ぎると使えないことがあるので、トラブルに気づいたら早めに確かめてください。注文番号、やり取りの記録、届いた物の写真をそろえておくと、手続きが進みやすくなります。